SLA (Соглашение об уровне оказания услуг) в ИТ-аутсорсинге

SLA  в ИТ-аутсорсинге в Краснодаре

В этой заметке хотелось бы пояснить важность и необходимость заключения соглашения об уровне оказания услуг ( SLA - service level agreement ) с поставщиком услуг, а также привести пример такого соглашения.

Соглашение об уровне оказания услуг (SLA) составляется на основе требований заказчика к ИТ-аутсорсингу и позволяет заказчику всегда четко понимать в какие сроки будут получены требуемые услуги. С другой стороны такое соглашение позволяет Исполнителю более четко планировать деятельность.

C начала 2011 года при заключении договора ИТ-аутсорсинга в Краснодаре мы стали заключать такое соглашение. На данный момент основными нашими клиентами являются компании малого и среднего бизнеса, поэтому в нашем соглашении мы сделали упор на описании времени реакции и разрешения всех типов запросов, которые могут произойти в ИТ инфраструктуре Заказчика.


Пример соглашение об уровне оказания услуг (SLA)

Пример соглашение об уровне оказания услуг для договора на обслуживание 30-ти рабочих станций и 2-х серверов по тарифному плану "Бизнес" :

Процесс Описание Время разрешения
Обслуживание рабочих станций
Организация рабочего места При поступлении заявки за 7 рабочих дней до выхода При следующем плановом посещении не более 7-ми календарных дней
Срочная организация рабочего места не оказывается
Изменение функционала При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней)
Инцидент любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования 4 часа
Поломка Если решаема на месте 4 часа
При необходимости замены комплектующих 4 часа после поступления на склад
Обслуживание серверов
Изменение функционала При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней)
Инцидент любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования 2 часа
Поломка Если решаема на месте 4 часа
При необходимости замены комплектующих 4 часа после поступления на склад
Обслуживание оргтехники и переферийных устройств
Инсталляция Установка устройства При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней)
Установка устройства, с возможностью решить удаленно 4 часа
Установка нового взамен неисправного 4 часа
Присоединение к рабочему месту удаленно 4 часа
на месте При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней)
Инцидент любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования 4 часа
Поломка Если решаема на месте 4 часа
При необходимости замены комплектующих 4 часа после поступления на склад

Добавить комментарий